机票维权随感

在今天,我们半年前买的,因疫情取消的新加坡机票,终于拿到退款了。

损失了不到10%的手续费,大多数费用都拿回来了,结果和我的最好预期是一致的。当然,我的最坏预期就是一点钱都拿不回来。

事情的经过大约是这样:我们在去哪儿网买了张去新加坡玩的机票,疫情嘛,都取消了。牛畅收到了去哪儿的退票提示短信,去操作退票。操作的过程——从去哪儿网的角度来看——是我们自愿退票,钱没法退。我们认为这不合理,飞机都不飞了,那机票钱应该给谁呢?所以我们就开始了维权。

主要走三条线,一是牛畅写了传播效果很好的维权文章,我想这篇文章在「提高我们被处理的优先级」方面起到了决定性的影响。

二是找了其他同时在向去哪儿网维权的网友,拉群聊,沟通经验,小范围内组织维权。这个对处理优先级我想也很重要。

三就是直接走去哪网的客服投诉通道。

还有就是12315,黑猫等网站的投诉,聊胜于无吧。

其中这第三条线我参与的比较多,这个过程蛮有意思的,有点像打怪升级。最开始,我面对的是「新手教程」…第一个客服就给我来了个下马威。客服非常确定的表示,我们这个钱绝对退不了,因为我们是自愿退款。坦率的说,当时我的情绪很不好,说话的音量和语气也并不礼貌,不过至少用词还算雅观。得,客服把我电话挂了。

印象中,当时我特别愤怒,发誓一定要把这个客服投诉到底。其实现在仔细琢磨琢磨,这种愤怒也是对自己无力掌控局面,却同时又需要掌控感的表现。毕竟,我要是能一句话让这个客服打包走人,我可能根本就不会产生愤怒的情绪。

维权总要继续,于是就和牛畅一边运营维权材料,一边继续给去哪儿网打电话。逐渐的,我们联系上了越来越进阶的「主管」,比如客服主管、投诉部员工、投诉部主管…职位可能不是很精确,但大概是这个意思。有意思的是,他们中的很多人都表达过同一个意思,就是到我这就到头了,您放心。事实证明,catch不住的异常,总是还能向上抛。

在客服头衔越来越大的过程中,我也观察到了一些有意思的现象。我发现,越是后来的客服,他们对投诉者(也就是我)的需求把握的越准确,对投诉者情绪的安抚能力也越好。还有就是,后来的客服,基本上每个人都提到了维权群的事。

我相信,如果我们没有这些文章,没有参与组织维权活动,我们的需求是没法被一层层往上转的。毕竟,投诉的人太多了,资源就这么多,对吧?公司追求的是整体开销最小,那就需要让高优先级的问题往前插队。哈,这感觉是个优先级队列。而且事情的进展,一定是我们往前push,才会有相应的响应。

刚才提到,越是后来的客服,对我们的需求把握越准确,的确是这样。基本上后面的人,都不需要我们主动描述事情的发生经过,以及我们的退款诉求。但是刚开始投诉时候的沟通,真的很不容易。都说编程是一种做抽象模型的过程,但这维权的思路梳理感觉比编程难多了。我前期花了很多脑力,才把我们遇到的问题梳理清楚,包括去哪儿网和国航的关系,去哪网不予退票的理由,国航在这里的角色,以及我们维权的出发点和合理性。

这对我们来说都尚且如此困难,也许我们已经能代表社会中对互联网最能接受的一批人了,如果让我长辈来搞这个维权,我简直想都不敢想。

那一个月下来,我们最终被一位看起来真的很高级的专员在处理了,还拉了个3人微信群,有事能直接微信群里沟通,这在维权前期是真的不敢想的。专员的沟通能力确实很强,尤其擅长安抚顾客情绪。当时,经过多天的反复沟通,我们的钱大约先被退了60%,然后在今天收到了扣除手续费后,余下的钱。余下的这些钱,不到2000块钱,也是反复push出来的结果,半年啊,其实我差点就忘了这事了。

回过头看来维权的过程,我觉得这是一个博弈的过程。如果我是公司的话,我会评估这个维权者的威胁。如果威胁很大,比如这个人又能发文章,又能组织维权,还精通各种官方维权渠道,那也许我直接赔偿是更划算的选择。比如,余下的这部分尾款,拖了将近半年时间,我们没人问的话也就没人联系我们。我昨天说,如果这事8月解决不了就拉倒吧,该走程序走程序,结果今天就收到了退款。你说这是巧合吗,我没法验证这两件事的因果性,不过我相信这就是因果性。

其实去哪网真的是硬不退款吗,据我所了解的事情全貌,可能并不是这样。结合一些沟通结果,我猜测这个机票钱其实一直在国航那里。但我们想退这个票的话,从程序上就不能找国航,只能找去哪儿网为我们代为申请退款。所以我想这也是为什么网站前期态度那么强硬的原因之一,因为他们手里确实没攥着我这笔钱。后来这些钱的退款,是去哪儿网向国航发出的补退申请,终于起到了效果。

几个感想。

消费者在这种局面面前,真的非常脆弱。为了这个退款维权的事情,我们都耗费了许多精力、时间,付出了无谓的情绪(主要是我)。我们加在一起的维权能力,尚且感到如此心累,更何况消费者的平均维权能力。

制造信息、传播信息、连结信息孤岛、消除信息不对称的能力真的很有价值,我认为这也是我们为什么能成功维权的关键因素。

如无意外,我以后不会再用去哪儿网买国际机票了。

最后想说一下Airbnb。安排行程时,我在Airbnb上订了新加坡的住宿,也是大好几千块钱,非常利索,全款退了。

几次和客服的沟通,让人感觉非常愉快,客服的服务用语非常规范,语气热情真诚。按照Airbnb的规定,大约有500元是不能按现金退款的,只能给我退优惠券。我和客户表达了一个请求,就是能否也按现金退款,本来我没抱希望,就是随口一问,客服在15分钟后给我回电话,竟然真的答应了我的需求。客服还说,我是Airbnb老用户,希望我继续支持他们,也希望疫情过后我还能订这家房东的民宿。说实话我真的挺感动的,下次出国玩,我还会用Airbnb啊。全程下来,我损失0元,从发起退款到收到钱,也就几天时间。

相比之下,这机票还扣了我若干手续费、升舱费,退款过程花费半年。人比人,气死人。


2020年08月12日 家里